Салоны мтс в смоленске адреса

Салоны мтс в смоленске адреса

Салоны мтс в смоленске адреса

ЦБ РФ: USD 75.77 />EUR 86.89 />

Компания «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) запустила в Смоленске единый федеральный центр обработки обращений клиентов. Он круглосуточно обрабатывает большинство вопросов от абонентов: о подключении услуг, смене тарифа, выдаче счета или переоформлении договора и т.д. Прежде абоненты приходили с подобными вопросами в салоны МТС, теперь они оставляют заявки, которые отправляются в новый центр.

Центр обрабатывает обращения клиентов, которые передаются из более чем 3,5 тыс. салонов розничной сети МТС, расположенных во всех регионах страны. Как сообщает пресс-служба МТС, 90% заявок обрабатываются в онлайн-режиме — за время визита клиента в офис МТС. Выполнение оставшихся 10% заявок происходит в течение 24 часов. Всего центр в месяц обрабатывает около полумиллиона заявок. Бэк-офис в Смоленске будет заниматься только теми вопросами, которые невозможно решить за время визита абонента в салон-магазин, например запросами, связанными с проверкой качества связи.

Как сообщила репортеру ComNews специалист департамента по связям с общественностью корпоративного центра группы МТС Ирина Агаркова, центр подключен к принадлежащему компании каналу Москва — Смоленск с пропускной способностью 10 Гбит/с.

«Мы смогли создать бизнес-структуру, которая позволит из Смоленска обслуживать салоны МТС во всех регионах России. Открывая единый бэк-офис, мы хотим унифицировать формат сервисного обслуживания во всей розничной сети МТС в любой точке России. Еще одной задачей центра в Смоленске будет повышение уровня обслуживания. Нашим клиентам больше не придется ждать решения своего вопроса в салоне МТС — достаточно оставить заявку и получить ответ любым удобным способом: посредством SMS-сообщения, звонка, письма, разъяснения консультанта в офисе», — прокомментировал запуск единого центра директор МТС в Смоленской области Алексей Пахомов.

Пресс-служба МТС прогнозирует, что операционные издержки компании после запуска проекта снизятся на 3,5 млн руб. до конца 2017 г. (сколько сейчас составляют издержки, в компании не сообщают). При дальнейшем развитии розничной сети компания не будет организовывать классический бэк-офис в каждом фронт-офисе, что позволит оптимизировать затраты на обслуживание помещений и наем дополнительного персонала.

Проект реализован в рамках социально-экономического партнерства администрации Смоленской области и МТС. В рамках соглашения МТС инвестировала 100 млн руб. в обустройство центра и создала около 500 рабочих мест. Первая очередь центра (шел набор персонала, обучение) была открыта в апреле 2011 г. Вывести его на проектную мощность МТС планировала в июне 2011 г. (см. новость ComNews от 25 апреля 2011 г.).

У основных конкурентов МТС аналогичного центра нет, но функционируют колл-центры. «Единый контакт-центр «Скай Линка» открыт во Владимире с 2008 г. За счет его организации вне Москвы мы значительно оптимизировали операционные затраты и получили хорошее решение, отвечающее растущим потребностям компании», — сообщила репортеру ComNews ведущий специалист департамента по связям с общественностью «Скай Линка» Анастасия Левченко.

«Если в наш офис приходит клиент с обращением, то в 90% случаев его вопрос решается на месте, сразу же в офисе, поскольку у сотрудников достаточно полномочий и средств, чтобы решить вопрос клиента на месте. При необходимости получения дополнительной информации для ответа абоненту вопрос переправляется в один из наших региональных центров поддержки клиентов (ЦПК), и ответ в этом случае также занимает около суток. При этом все процедуры в системе наших ЦПК унифицированы, и привязка к географии не столь важна: каждый из ЦПК может обработать обращение независимо от местоположения офиса, в который пришло обращение клиента», — говорит пресс-секретарь «ВымпелКома» Анна Айбашева.

«МегаФон» также держит связь с абонентами через контакт-центры — в столичном регионе их два (в Туле и Брянске). Кроме того, на сайте компании есть обратная связь, дополняет пресс-секретарь «МегаФона» Юлия Дорохина.

Почему сотрудники салонов МТС массово увольняются из компании

Почему сотрудники салонов МТС массово увольняются из компании

Крупнейшая розничная сеть в России разваливается буквально на глазах — за последний месяц заявление на увольнение написали почти 30% продавцов.

Что стало причиной такой дикой текучки сотрудников розницы МТС? iPhones.ru поднимает детали и обстоятельства скандала, основываясь на свидетельствах бывших сотрудников оператора.

Почему провал МТС столь огромен и важен

МТС — самый крупный российский оператор сотовой связи с абонентской базой около 78 миллионов человек в нашей стране. Свою собственную сеть монобрендовых магазинов оператор развивает через дочернее предприятие «Русская телефонная компания» (ЗАО РТК).

МТС в России также является лидером по количеству салонов сотовой связи. На конец 2016 года розничная сеть оператора насчитывала около 5000 собственных офисов и еще примерно 1200 работали по франшизе.

Только за прошлый год МТС открыл 1,3 тыс. новых точек продаж!

Для сравнения, Мегафону принадлежит 2000 монобрендовых салонов и еще столько же работает по франшизе, у Билайна всего 1300 собственных офисов продаж и 2300 франчайзинговых.

У «Евросети» на данный момент 4000 точек. «Связной» одним из первых ритейлеров начал сокращение розницы — сейчас у него насчитывается примерно 2700 магазинов.

Почему увольняются продавцы?

В августе 2017 года сообщества в социальных сетях, в которых общаются сотрудники салонов МТС, заполонили жалобы на сильное урезание зарплаты:

Как поясняют работники компании, в течение всего 2017 года работодатель понемногу опускал мотивационные выплаты за проданный товар — SIM-карты, смартфоны, аксессуары и т.д. В розничных сетях большую часть зарплаты составляют именно премии за продажи, а не оклад.

Однако последней каплей стало изменение схемы премирования в июле. Согласно ему, при выполнении плана по SIM-картам менее чем на 70%, премия всех сотрудников магазина умножается на коэффициент 0,3.

Продавец, который за месяц заработал 45000 рублей, при невыполнении плана по симкам получит всего 15000 рублей. Согласитесь, так себе мотивация.

Вдобавок, в августе окончательно рухнули ставки за проданные смартфоны.

К примеру, за проданный iPhone 7 32 ГБ в июле платили 500 рублей, а в августе — 105 рублей. За Honor 8 дают 65 рублей вместо 500 и т.д.

Аналогичная ситуация практически со всем товаром в РТК.

Уменьшение выплат за продажу товара и урезание зарплаты в 3 раза, при невыполнении плана по SIM, привело к массовым увольнениям.

По данным источника, близкого к руководству компании, около 30% сотрудников точек продаж написали заявление на увольнение. Эту информацию подтверждают и сами работники ритейлера — во всех регионах продавцы бегут из компании.

Что теперь происходит с салонами МТС

Из-за огромного количества уволившихся образовался внушительный кадровый голод.

Нехватка штата приводит к тому, что оставшиеся специалисты работают без выходных и отпусков. Уставшие сотрудники хуже работают, им сложнее выполнить план по тем же сим-картам и другим направлениям, которые требуют начальники.

Не делают план — получают уменьшение зарплаты в три раза, что снова приводит к увольнениям.

Отдельно стоит сказать про отношение вышестоящего начальства к рядовым работникам розницы. Участники сообщества «Подслушано МТС» рассказывают, что некоторые НСО (начальники сети офисов) запрещают уходить домой пока не будут закрыты планы. Или заставляют приезжать на собрания в 7 утра — за отказ грозятся увольнением по статье.

Помимо огромных планов, неприлично маленькой зарплаты и давления со стороны начальства, сотрудники оператора ежедневно выслушивают большой поток негатива от абонентов. У них постоянно пропадает часть средств с лицевого счета, списываются лишние деньги за звонки, интернет, платные подписки и ненужные услуги, вроде гудков вместо мелодий.

Факт: большинство клиентов посещают офисы продаж только в случае недовольства своим оператором и весь свой гнев они выливают на специалистов салона связи. Неудивительно, что подобные розничные магазины лидируют по текучке кадров.

Вот почему средний срок работы продавца у наших ритейлеров составляет около года.

Со стороны компании были приняты серьезные меры для того, чтобы сотрудники не воровали деньги за настройки (наклейку стекла, установку приложений) — в каждом офисе продаж повесили плакаты для клиентов с просьбой брать чеки за платные услуги.

Если продавец не выдал чек, настройка будет оказана бесплатно. А специалиста, положившего деньги за условную наклейку пленки в карман, ждет увольнение.

Стоит отметить, что за настройку стоимостью 600 рублей специалистам офисов продаж платят всего 30 рублей — неудивительно, что так много работников МТС забирают деньги себе или выбивают на них SIM-карты.

Дошло до того, что продавцам запретили печатать личные файлы на рабочем принтере — в случае обнаружения нецелевого использования принтера сотрудника оштрафуют.

Чтобы закрыть кадровый вопрос, компания МТС пошла на крайние меры — в офисы продаж начали приходить плакаты о наборе специалистов возрастной категории 40+. Молодежь уже не так охотно идет на работу к оператору.

Кстати, экономия идет не только на зарплатах сотрудников розницы. Не так давно МТС с гордостью рассказали об использовании робота для поиска и найма персонала. Очевидно, это дешевле, чем содержать огромный штат рекрутеров.

Сокращение штата сказалось и на рекламной активности оператора — в начале августа в салоны РТК завезли рекламные плакаты о найме на работу с ошибкой в слове «Ищешь». Сложно представить, как в такой крупной компании могли допустить подобный фейл.

В неофициальном сообществе во ВКонтакте для работников МТС можно найти много картинок на тему последних событий в РТК:

Почему это происходит

Пожалуй, основная причина кризиса в розничной сети МТС кроется в чрезмерном количестве салонов. 6000 магазинов — это перебор.

Пока другие сотовые ритейлеры сокращали розницу, закрывая нерентабельные точки продаж и оптимизируя расходы, дочерняя компания РТК продолжала строить новые офисы. Количество сотрудников также растет — только в рознице работает более 25000 человек.

А ведь еще есть обширный обслуживающий персонал — учебные центры, бухгалтерия, it-поддержка и многие другие. Им всем нужно платить зарплату.

Очень дорогой ошибкой руководства компании стал запуск «Телефон.ру» — в 2016 году было открыто более 500 магазинов под этим брендом. Не нужно быть аналитиком, чтобы предсказать абсурдность такой идеи — открывать на перегруженном рынке еще одну сеть с неизвестным потребителю названием было очень спорным шагом.

В 2017 году большая часть магазинов «Телефон.ру» была закрыта, не проработав и года — компания просто выбросила огромную кучу денег на ветер.

Вот пара самых ярких примеров чрезмерного количества салонов МТС.

Картина маслом. Москва, метро Бибирево — возле входа в метро, буквально в 5 метрах друг от другах стоят два абсолютно одинаковых офиса продаж РТК.

Между ними по одному офису «Мегафона», «Билайна» и «Евросети».

Второй пример еще круче. Метро Тимирязевская — здесь находится 5 магазинов МТС в радиусе 200 метров!

И это частный пример в одном районе — таких аномальных мест с необъяснимо высокой плотностью точек продаж МТС еще очень много по всей России.

Еще одна причина кризиса оператора — резкое падение продаж. СМИ сообщают, что компания МТС продала в первом квартале 2017 года на 7,4% меньше смартфонов, чем годом ранее в аналогичный период. И это происходит на фоне новостей о росте спроса на мобильные телефоны, впервые с 2014 года.

Как так получилось? Ответ простой: Samsung заключили перемирие с другими ритейлерами.

В 2015 году корейский гигант поссорился с «Евросетью», «Связным», «Мегафоном» и другими крупными игроками на рынке — они приостановили закупки Samsung почти на два года. «Евросеть» официально назвала причиной чрезмерное количество брака в корейских смартфонах.

Однако эксперты озвучивают другую версию — конфликт случился из-за ценовой войны с МТС. Оператор начал демпинг, уронив цену на аппараты Samsung ниже рекомендуемой (РРЦ).

Это сработало — огромный поток клиентов пошел покупать смартфоны лидера рынка в салоны РТК. Другие ритейлеры не могли себе позволить так сильно снизить цену, так как магазины работают на грани окупаемости. Продавать товар ниже себестоимости было бы самоубийством.

Конкуренты попытались надавить на Samsung: либо вендор накладывает штрафные санкции на МТС и перестает поставлять им товар, либо ритейлеры перестают продавать их гаджеты.

Что выбрали корейцы, вы уже знаете.

Неудивительно, что большую часть продаж в салонах РТК составляли именно корейские смартфоны. Samsung недаром стали лидером рынка.

Благодаря войне вендора с другими ритейлерами, в 2016 году розница МТС догнала по продажам «Связной» и «Евросеть», бывшие долгие годы лидерами российской розницы.

Кстати, «М.Видео», которые ни с кем не ругались и продавали аппараты всех производителей, также выиграли из этого конфликта — их доля рынка продаж смартфонов выросла до рекордной.

Но все войны когда-то заканчиваются. В начале 2017 года Samsung заключил перемирие со всеми ритейлерами и вернулся на полки всех крупных салонов сотовой связи. Неудивительно, что большой поток покупателей хлынул к ним, в то время как РТК потерял колоссальное количество клиентов.

Оператор пытается завлечь клиентов в свои офисы с помощью рекламы, скидок на связь при покупке смартфона, а также разбавив свой ассортимент популярными китайскими аппаратами — Honor, Huawei и Xiaomi.

Однако в в погоне за оптимизацией и сокращением расходов, в итоге может оказаться, что продавать эти замечательные гаджеты будет просто некому.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector